Prozesseffizienz? Ja!
Die Veränderungen in der Energiewirtschaft sind so fundamental, dass sich die Entwicklungen der vergangenen Jahre kaum mit einer anderen Branche vergleichen lassen. Die Erfüllung der stetig wachsenden regulatorischen Anforde- rungen, technologische Innovationen wie intelligente Zählerinfrastrukturen oder die komplexen Aufgaben einer effizienten dezentralen Energieerzeugung – da ist es schwer, zukunftssichere Entscheidungen zu treffen und nicht das Ziel aus den Augen zu verlieren.
Fakt ist: Die Finanzkrise verschafft der Versorgungswirtschaft – nicht zuletzt durch fallende Energiepreise – eine Atempause, um die eigenen Ziele und gewählten Strategien auf ihre Richtigkeit hin zu überprüfen. Weiterhin ist klar, dass die Zeiten „billiger Energie“ und „anspruchloser Endkunden“ vorbei sind. Den Rahmen für die aktuelle Gemengelage bildet die Mitte 2008 von der Bundesregierung beschlossene Marktöffnung des Zähl- und Messwesens für die Energieträger Strom und Gas. Sie beinhaltet nicht nur die Ausprägung einer weiteren Wertschöpfungsstufe (des Messstellenbetriebs), sondern ist auch mit der gesetzlich angestrebten Umsetzung intelligenter Messtechniken (Smart Metering) verbunden.
Der politisch forcierte Einzug „smarter“ Messtechnik kommt dabei einer Revolution gleich. Das Intelligente an den neuen Geräten ist die Verfügbarkeit von Verbrauchsdaten in Echtzeit, was für die EVU mit massiv gestiegenen Anforderungen an die hauseigenen IT-Systeme und weiterhin mit der Notwendigkeit zur wettbewerbsadäquaten Optimierung der eigenen Geschäftsprozesse einhergeht. Vorgelagerte Anforderungen an effiziente Prozesse in liberalisierten Energiemärkten determinieren sich dabei auf Vertriebsseite durch einen wachsenden Kostendruck, der durch einen verstärkten Wettbewerb hervorgerufen wird. Auf Seiten des Netzbetriebs sind die Vorgaben der Regulierungsbehörde ein wesentlicher Motor.
Konsequenz der Liberalisierung ist letztendlich eine erhöhte Anzahl von Marktteilnehmern und eine damit verbundene Erhöhung der Komplexität von Marktprozessen – nicht zuletzt deshalb benötigen die Märkte und deren Akteure verlässliche Informationen über Angebot und Nachfrage. Schließlich versetzt die Verknüpfung moderner Informationstechnologien mit den individuellen Verbrauchsdaten den Verbraucher erstmals in die Lage, auf Preissignale aus der Steckdose zu reagieren. Ebenfalls wäre es denkbar, vor dem Hintergrund einer nachhaltigen und ressourcenschonenden Energieerzeugung den Kunden nicht allein mit Preisinformationen zu versorgen – Energienutzungsprofile, die mit Angaben über die eigene CO2-Bilanz verbunden sind, wären ein weiterer Treiber in einem Markt, über dem das Damoklesschwert des Klimawandels und dessen langfristigen Folgen schwebt.
In diesem Zusammenhang stehen nicht nur die Überwachung des eigenen Verbrauchs durch den Kunden selbst, sondern auch die schnelle Reaktion anhand von Preissignalen sowie eine langfristige Optimierung des individuellen Energieverbrauchprofils durch die Identifizierung und den Austausch energieintensiver Haushaltsgeräte am eigenen PC im Vordergrund – idealerweise auch mit Angeboten für sparsamere Geräte seitens des Energielieferanten kombiniert.
Festzuhalten bleibt: Die Zeiten, in denen der einzige Kontakt zum Endkunden über eine zweimal im Jahr auftretende Energieabrechnung stattfand, werden in naher Zukunft vorbei sein. Customer Self Services,Energieeinsparung, Energieeffizienz und die Optimierung von CO2-Bilanzen istnur eine Auswahl von Schlagwörtern, welche in Kombination mit einem nachhaltigen Kundenbindungsmanagement als Zieldefinitionen dienen müssen. Dabei darf nicht vergessen werden, dass ein zufriedener und damit loyaler Kunde nicht allein aus Verbundenheit zum Versorger mehr Energie verbrauchen wird, sondern eher weniger.
Mit der Einführung intelligenter Messsysteme wird die Versorgerseite mit einem massiven Anstieg von Verbrauchsdaten konfrontiert. Ausgehend von den derzeitigen Verarbeitungskapazitäten aktueller Abrechnungssysteme stehen sowohl Softwarehäuser als auch deren Kunden dieser „Datenflut“ gelassen gegenüber. Dabei ist es mit der reinen Bearbeitung und Speicherung sowie dem – möglicherweise papierlosen – Versand einer korrekten Endabrechung nicht getan. Grundvoraussetzung zur Nutzung des Datenbestandes im Rahmen eines marketingorientierten Kundenbindungsmanagements sind zum einen die Effizienz der eigenen Geschäftsprozesse entlang der Dimensionen Qualität, Kosten und Zeit und zum anderen eine wettbewerbsadäquate Ansprache im Rahmen eines Endkunden-Energiemarketings. Zielvektoren eines solchen verbrauchsgesteuerten Energiemarketings sind die Erfüllung der Wünsche und Bedürfnisse der Endkunden – weg von der Anonymität einer Verbrauchsabrechnung und hin zu einem transparenten Energieverbrauch mit Zusatzdienstleistungen rund um das Produkt Energie – all das bei gleichzeitiger Kostenkontrolle. Die Basis dieser neuen Transparenz bilden moderne IT-Systeme, welche begleitend zu den Entwicklungen eine neue Qualität innerhalb des Energieversorgers erhalten, denn schlussendlich stellen diese Systeme die Datengrundlage bereit, auf denen den verschiedenen Endkundensegmenten neue Tarifangebote und darüber hinaus energienahe Dienstleistungen angeboten werden müssen.
Den ersten Schritt auf der Reise hin zu einer monatlichen, papierlosen und online zugänglichen Energieabrechnung – vergleichbar mit den Entwicklungen innerhalb der Telekommunikationswirtschaft – beschritten die Bundesnetzagentur durch die Öffnung der Messzugangsverordnung sowie die Zählerindustrie. Hohe Investitionskosten, fehlende Standards wie eine einheitliche und sichere Übermittlungstechnologie von Verbrauchsdaten sowie uneinheitliche Prozesse bei der Datenverarbeitung und -übermittlung zwischen den Marktteilnehmern bremsen die Versorgungswirtschaft noch aus. Dennoch sind die Weichen gestellt und es besteht die Chance, sich frühzeitig am Markt neu zu positionieren, neue Umsatzpotentiale zu erschließen sowie die Vorteile des First Movers zu nutzen. Nun liegt es an der Versorgungswirtschaft, trotz bestehender Unsicherheiten die Reise konsequent fortzusetzen.
Ein Grund für die Zurückhaltung beim Einsatz zukunftsorientierter Smart-Metering- Technologien ist neben den Anforderungen an das Marketing der Einfluss auf die gesamte Wertschöpfungskette der Versorgungsunternehmen. Vor allem aus ökonomischer Sicht ist es dabei unumgänglich, die gesamte Wertschöpfungskette unter Zuhilfenahme von nachhaltigen IT-Szenarien und Strategien zu automatisieren. Insbesondere Softwarehäuser wie die SIV.AG und IT-nahe Dienstleister können auf den ersten Metern durch ihre Kenntnisse des Marktes und ihr technisches Know-how Starthilfe geben.
Jedoch besteht die Kernherausforderung des Weges in einer Verknüpfung von mehreren Kernkompetenzen: zum einen des ausgezeichneten technischen Wissens und Prozessverständnisses seitens der IT-Anbieter und zum anderen der erprobten Branchenkenntnisse der Versorgungswirtschaft. Bei der Kombination dieser Fähigkeiten gilt es jedoch, den Endkunden nicht aus dem Auge zu verlieren und dessen Anforderung in den Fokus einer serviceorientierten Dienstleistung zu stellen.
Nur durch die Zusammenarbeit mit Softwarehäusern und anderen IT-Dienstleistern kann den Herausforderungen einer erstklassigen Kundenbetreuung begegnet werden. Als ein grundlegender Erfolgsfaktor für die Implementierung eines erstklassigen Services am Kunden lässt sich die Automatisierung arbeitsintensiver Geschäftsprozesse
entlang der gesamten Wertschöpfungskette nennen. Explizit ist in diesem Kontext eine Vollautomatisierung des Abrechnungsprozesses als Schlüsselfaktor zu nennen, denn nur eine schrittweise Automatisierung der EVU-Kernprozesse schont unternehmensinterne Ressourcen und lässt Raum für eine erfolgsorientierte und nachhaltige Bearbeitung des Marktes.
wiedmann@m2.uni-hannover.de
varelmann@m2.uni-hannover.de
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